برنامج خدمة عملاء ونظام تذاكر دعم فني

من رسالة متفرّقة إلى تذكرة لها رقم

الطلبات تصل من كل مكان: واتساب، موقع الشركة، البريد، مكالمة هاتفية. بلا نظام، يتذكّر كل موظف ما وصله هو ويضيع الباقي. في نداء يتحوّل كل طلب إلى تذكرة برقم متسلسل وحالة واضحة، فتعرف في أي لحظة ماذا بقي مفتوحاً وعند من.

حالات ومسارات تضبطها أنت

حالات التذكرة تُعرَّف حسب طريقة عملك: جديدة، قيد المعالجة، بانتظار العميل، مغلقة، وما تضيفه أنت. ومعها أولوية ونوع وقسم مسؤول، ولوحة كانبان تسحب فيها التذكرة من عمود إلى عمود.

اتفاقية مستوى الخدمة ومواعيد الاستحقاق

تحدّد كم دقيقة أو ساعة يُسمح بها لأول ردّ وللإغلاق، وينبّهك نداء قبل تجاوز المهلة ثم عندها. لا تكتشف التأخير من شكوى العميل.

ردود جاهزة وإجراءات بضغطة واحدة

القوالب تحفظ الصياغة التي تكرّرها، والماكرو ينفّذ عدة خطوات معاً: يردّ، ويغيّر الحالة، ويسنِد التذكرة، ويضيف وسماً. ما كان يأخذ دقيقتين صار ضغطة.

بوابة العميل

يتابع العميل تذكرته برابط خاص: يقرأ حالتها، ويضيف ردّاً أو مرفقاً، دون أن يحتاج حساباً أو يتصل ليسأل «وين وصل طلبي؟».

تقارير تكشف الاختناقات

عدد التذاكر المفتوحة والمغلقة، ومتوسط زمن أول ردّ وزمن الإغلاق، والتذاكر التي تجاوزت مهلتها، وأداء كل موظف وقسم.

الأسئلة الشائعة

هل تُفتح التذكرة تلقائياً؟

نعم. أي محادثة جديدة من واتساب أو الموقع أو البريد تُفتح لها تذكرة تلقائياً، ويستطيع الموظف فتح تذكرة يدوياً لطلب وصل بمكالمة.

هل يستطيع العميل مراسلتنا على البريد وتصير تذكرة؟

نعم. تربط بريد الدعم الخاص بمنشأتك، فيدخل كل بريد جديد إلى نداء كتذكرة، ويخرج ردّ فريقك من نفس العنوان ضمن نفس سلسلة الرسائل.

هل أستطيع دمج تذكرتين لنفس العميل؟

نعم، تُدمج التذاكر المكرّرة في واحدة ويُحفظ أثر الدمج.